iso20000检查表有哪些内容？

条款

要求

审核要点

4组织环境

4.1理解组织及其环境

组织应确定与其目标相关，并影响其实现SM预期结果的能力的外部和内部因素。

注：文中“因素”一词可能是会产生积极或消极影响的要素。这些要素对于组织按约定的质量向其客户提供服务的能力非常重要。

理解组织：

了解企业的历史沿革、文化传统、组织结构、人员组成、产品特点、法规特点

理解组织内外部因素：

询问组织是否有机制确保实现宗旨和战略方向？哪些因素可能影响实现？是否进行了内外部环境分析，这种分析是否基于组织的生存、发展战略考量的？内外部因素应具体，应明确不同的内外部因素的监视测量部门及评审的要求。

外部信息可能包括国际、国家、地区或当地的法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境方面

内部信息可能包括内部价值、组织内部文化、知识和绩效相关的问题

上述因素可能是风险的来源，与6.1.1有对应关系

4.2理解相关方的需求和期望

组织应确定

a)与SMS和服务有关的相关方

b)这些相关方的相关需求

注：相关方的要求可包括服务、绩效、法律和监管要求，以及与SMS和服务有关的合同义务。

询问组织相关方有哪些？相关方的需求和期望是什么？是否有机制确定与服务管理体系有关的相关方是否有遗漏或不适宜的情况？评价结果有无遗漏？ 如何监测？

上述因素可能是风险的来源，与6.1.1的对应关系。

4.3确定服务管理体系范围

组织应确定服务管理体系的边界和适用性，以确定其范围：

在确定范围时，组织应考虑

a) 4.1中提到的外部和内部因素

b)4.2中提到的相关方的要求

c) 组织交付的服务

SMS范围的定义应包括范围内的服务，以及管理和交付服务的组织的名称。

SMS的范围应该可获得并得到保持，并应作为文件化信息保存。

注1：ISO/IEC20000-3提供了范围定义的指南

注2：SMS范围的定义规定了范围内的服务。这些服务可能是组织交付的所有服务或部分服务

确定服务管理体系范围确定的边界，地理边界和管理边界有哪些，表述是否准确？ （组织名称、活动过程、地址位置、覆盖时间段 ）

4.4服务管理体系

组织应根据本标准的要求建立，实施，保持和持续改进SMS，包括所需的过程及其相互作用。

过程有哪些？是否覆盖所有产品和服务以及各职能和层次？过程之间的相互作用表述？准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标）资源是否充分？责任和权限？是否制定应对风险和机遇的措施？是否对变更进行控制？是否建立了持续改进机制？

5领导

5.1领导作用与承诺

最高管理层应证实其对SMS的领导作用和承诺：

a)确保制定服务管理方针和服务管理目标，并与组织的战略方向一致

b)确保创建、实施和保持服务管理计划，以支持服务管理方针，实现服务管理目标和满足服务要求

c) 确保分配适当级别的权限以做出与SMS和服务相关的决策；

d)确保确定组织及其客户的价值构成

e)确保对服务生命周期内的其他方实施控制

f)确保将SMS要求融入到组织的业务流程中；

g)确保SMS和服务所需的资源可用

h)沟通有效服务管理的重要性，实现服务管理目标，交付价值并符合SMS要求

i)确保SMS实现其预期结果；

j)指导和支持人员为SMS和服务的有效性做出贡献

k)促进SMS和服务的持续改进

l)支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用

注：本标准中提到的“业务”一词在广义上是指关系组织生存目的的核心活动。

领导的作用和承诺，能否包含该条款a)--l)的内容。