服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南

1 范围

本指南适用于服务认证机构在其认证业务范围内实施能力管理,为认证机构按照CNAS-CC02和CNAS-SC25实施业务范围能力管理提供指南。

2 引用文件

下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。以下引用的文件，注明日期的，仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。

CNAS-CC02 《产品、过程和服务认证机构要求》

CNAS-SC25 《服务认证认可方案》

3 总则

3.1 实施能力管理是认证机构的责任。认证机构实施业务范围内的能力管理时应建立和实施能力分析和评价系统，并配备相应的资源。

3.2 认证机构的能力分析和评价系统涉及的活动宜至少包括以下活动：

1）对认证业务范围的专业特点进行分析与风险评估，确定认证业务范围分类；

2）针对不同认证业务范围，分析认证人员从事认证评价活动宜具备的管理能力和专业能力要求、培训需求，并确定资格准则；

3）针对不同认证业务范围，分析认证评价作业指导书的编制需求，并编制必要的文件；

4）认证人员管理能力和/或专业能力的评价、培训和日常监督；

5）认证实施过程中的专业能力管理；

6）认证业务范围的扩大和缩小管理。

3.3 认证机构宜对能力分析和评价系统制定相应文件，并保持充分的能力分析和评价记录。

3.4 认证机构应有程序就申请服务认证业务范围的认可做出规定。

4 认证业务范围的能力管理

4.1 认证业务范围分类

4.1.1 认证机构宜根据服务的特点，对服务认证业务范围进行分类管理。

4.1.2 本文件附录A为认证机构服务认证业务范围的分类管理提供了参考。认证机构可在此基础上进一步分析、评估、细分和整合。认证机构可参照本文件附录A或对应的相关文件(如 GB/T7635.2)对认证业务范围实施进一步的详细分类管理，直至对应到认证的服务标准。

4.2 认证人员的能力管理

认证机构应对各类认证人员（如：从事服务认证方案制定、申请评审、认证方案管理、实施评价、认证决定、认证人员能力评价等工作的人员），根据其所承担的任务和认证机构对认证业务范围特点的分析和风险评估，确定其人员能力准则，并进行初始评价、持续监视和培训。

4.2.1 服务认证方案及相关要求制定人员

制定服务认证方案及相关要求的人员应具备以下知识和技能：

----熟悉特定服务的评价标准/规范和其他规范性文件；

----了解特定服务行业的术语、服务蓝图/流程、服务技术及从业条件；

----熟悉适用于特定服务行业的法律、法规及其他要求；

----熟悉特定服务的技术（接触）特性、评价指标及测评技术，以及测评结果的

信度和效度；

----熟悉服务及服务管理基础理论知识，如排队论、削峰填谷技术、服务补救技

术、真实瞬间体验技术、卡诺模型、服务蓝图技术、服务接触理论等；

----熟悉机构开展特定服务的认证流程和相关管理要求。

注：认证方案也称为认证实施规则。制定服务认证方案及相关要求的可以是一个人，也可以是一组人员，认证机构宜保证制定服务认证方案及相关要求的一人或一组人具备上述所需能力。

4.2.2 评价人员

4.2.2.1 实施特定服务业务范围的评价人员应具备以下各方面的知识和技能（但不限于）：

----熟悉特定服务的评价标准/规范或其他规范性文件；

----熟悉特定服务的相关术语、服务蓝图/流程及从业条件；

----熟悉适用于特定服务的法律、法规和其他相关要求；

----熟悉特定服务的技术（接触）特性评价指标、评价方法及相关抽样技术及其

适宜的数据统计方法；

----熟悉服务及服务管理基础理论知识，以及特定服务组织的业务和管理流程；

----熟悉特定服务评价的认证流程及相关管理要求。

4.2.2.2 通常情况下，认证机构宜对实施认证评价人员的学历教育、工作经历/资格及培训经历规定相应条件，作为满足专业能力的最低要求：

1) 具有大专以上学历，并具备相关服务行业至少两年以上的工作经历；

2）对风险程度高、技术难度高或服务提供过程复杂的专业，宜具有相应专业的大专以上学历，具备相关服务行业至少四年以上的工作经历。

注1：本指南中的风险程度高、技术难度高或服务提供过程复杂的行业，包括如（不仅限于）医疗、法律、危险品运输、信息安全技术、金融服务等；

注2：这里的工作经历指的是从事服务标准/规范的制定、服务组织管理、策划、咨询、设计、检查/评价，以及服务认证评价的工作经历。

4.2.3 技术专家的专业能力要求

技术专家的专业能力要求不宜低于4.2.2.1所述的能力要求。

4.2.4 申请评审人员

根据申请人申请认证的服务认证范围，确定评价组的能力需求、选择评价组并确定评价时间的人员，宜具备以下能力要求：

----了解特定服务的评价标准和其他规范性文件；

----了解与特定服务有关的通用术语和服务流程；

----了解特定服务的认证流程及相关管理要求。

4.2.5 复核与认证决定人员

复核评价结果和作出认证决定的人员，应具有以下能力：

----熟悉特定服务的评价标准/规范和其他规范性文件；

----了解服务行业的通用术语、业务流程及从业条件；

----熟悉特定服务的服务特性测评指标、评价方法，以及测评结果的信度和效度；

----熟悉特定服务的认证流程及相关管理要求。

4.2.6 其他人员的专业能力要求

认证机构宜根据能力分析结果，对从事人员能力评价、提供培训和指导等工作的人员制定对其评价的能力准则。

4.2.7 认证人员专业能力评价

4.2.7.1 认证机构宜按照4.2所述的能力要求，针对不同服务认证业务范围，制定相应的能力准则，并依据其确定的能力准则对评价人员进行能力评价，必要时，可辅以技术专家提供必要的技术支持，可采用面谈、专业知识问卷和现场见证等方式进行评价。

注：认证机构宜关注，学历教育、工作经历、培训和服务认证评价经历仅是评价人员获取所需能力的途径，评价人员具有相关的经历并不等于一定具备所需的能力。因此，认证机构应按照其能力分析和评价系统的相关规定，对满足上述条件的评价人员实际所具有的能力进行评价和证实，而不宜用资格条件的审查代替能力的评价和证实。

4.2.7.2 认证机构对评价人员的能力评价过程和结果应予以记录，并有充分证据支持其评价结果。

4.3 认证实施过程中的能力管理

认证机构宜在以下认证阶段对每个认证项目的实施过程进行适宜的专业技术能力管理：

4.3.1 认证项目的策划阶段

确定认证方案中的认证实施程序、评价方式符合相关法律法规、认可规范及机构的要求；

4.3.2 申请受理和合同评审阶段

根据申请人申请认证的服务进行评审，确定申请项目的认证范围及其涉及的专业类别，并对评价组提出相应的专业能力要求。

4.3.3 准备阶段

确认评价组的能力是否满足具体认证项目的评价需求；确认评价人员的专业能力是否与所承担的评价任务相适应。

4.3.4 评价阶段

确保评价组的评价技术能力满足具体认证项目的需求；

4.3.5 评价后续阶段

必要时，确保对不符合报告及纠正措施的验证、评价报告的审查过程有具备相应专业能力的人员参加。

4.3.6 认证决定阶段

确保认证决定过程有具备相应专业能力的人员参加。

4.4 服务认证评价作业指导书的编制

认证机构宜根据其能力分析评价结果并考虑其风险程度、技术难度或服务提供过程的复杂程度，确定编制服务认证评价作业指导书的必要性，编制相应的指导性文件并适时进行更新，以保证评价的一致性和有效性。