猪肉及肉制品的售后服务认证的审核

践行服务承诺是持续性的活动，要保证企业售后服务体系运行良好，形成“在营销中服务、在服务中营销”的服务理念，企业可以经过《商品售后服务评价体系》标准认证。服务认证由第三方机构按照标准及有关技术规范，通过检验评定企业的服务能力或服务场所符合特定要求，并给予书面证明的公正性活动。其具备较高的公正性、权威性，并受部委、市场经济的认可。

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出良好。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

案例背景

认证领域：商品售后服务认证

受审核组织：某食品公司

认证范围：猪肉及肉制品的售后服务。

认证标准：GB/T27922-2011

审核类别：审核

认证审核情况

该企业的经营范围：肉制品加工；速冻食品加工；罐头食品加工；方便食品、调味品、生猪产品加工及销售；水产品、农副产品、预包装食品批发及零售；货物专用运输（冷藏、保鲜）、普通货运；生猪屠宰；鸭屠宰；畜禽加工及销售；肉制品冷藏服务。

体系人数为30人左右，检查组成员依据《商品售后服务评价体系》国家标准和有关技术文件，对企业服务能力进行审查，并得出相应的认证结果（星级）。认证过程采用的是评分制，按照标准和有关的要素进行打分，终以分值95分决定五星级。

公司明确了：售后服务组织架构（总经理、管理者代表、肉制品销售中心、屠宰销售中心、行政管理中心、技术研发中心、财控中心、售后服务部、仓储管理部、屠宰生产中心下属鲜销配送部等）及职能职责，由售后服务部牵头进行，设立了以经销商为售后委托服务的网点，在年度购销协议中明确了服务内容和时效性，其中学校直销的售后服务由公司直接负责。

公司依据GB/T27922-2011 标准要求建立了商品售后服务体系，体系文件包括三个层次-售后服务管理手册（包括：售后服务流程图、售后服务蓝图）、售后服务程序文件（含文件控制程序、监督管理控制程序、技术服务和技术支持控制程序、客户关系和投诉处理控制程序、法律法规及其他要求控制程序、售后服务目标管理程序、缺陷产品信息公开及召回程序、废弃产品回收管理程序等9 个）、管理文件（含产品退换服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、企业文化宣传管理制度、售后服务考核管理制度、售后服务人员规范、投诉处理服务规范、危机事件处理制度、持续改进管理制度、公司年终评优奖励机制方案、顾客满意度调查控制制度、先行赔付制度等12 个）。

审核综述

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务前沿性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

认证为参与大型项目招标，政府采购招标行业评级等方面提供资质证明。服务认证的结果：用于企业服务产品营销推广，依靠认证机构的公信力增加服务产品的市场诚信度，提升企业业绩及员工的服务素质。

本次售后服务审核活动由于事先策划准备充分，考虑周全和受评价组织的积极配合，因此非常顺利地完成了整个现场审核。