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售后服务:建立相关评价体系是现代商业竞争关键所在!

发布时间:2021-03-15| 作者:BCC编辑| 文章来源:新世纪认证家园
不知您有没有发现,消费者在购买阶段,越来越多地提出一个问题“售后服务你们是怎么做的?”

这折射出,随着消费升级的浪潮,消费者对售后服务的关注程度在逐步提升,并已经达到较高的标准。那么对于企业而言,这意味着售后服务水平将直接影响绩效,而突出的售后服务能力也将成为制霸市场的关键。



事实上,售后服务不仅是指购买后出现了故障返还厂家维修,还包括售前、售中,是一个系统化、规范化的流程服务。建立完善的售后服务体系,不仅能使内部售后制度健全,管理规范化、体系化,更可以提升产品品质,带来客流量,提高客户的重复购买率。

与此同时,缺乏有序的、合理的商品售后管控流程,会造成投诉频繁、客诉复杂,严重的会引起法律纠纷,引起经营机构成本增加、人员工作量及压力超额、服务态度恶化等一系列问题,从而使品牌声誉下降,市场竞争力下降,企业的销售额和利润更会受到直接挑战。

为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展,把我国的消费市场推向服务标准化时代,2007年,由商务部发文,认监委批准展开第三方“商品售后服务评价体系认证”工作。



商品售后服务认证基于售后服务组织提供的售后服务体系、商品服务、顾客服务等服务特性对企业的服务能力进行服务特性评测,对售后服务组织的制度建设、服务资源、沟通、技术支持、服务质量的评价和改进方面进行综合评价,并采用星级评价方式,使企业的售后服务水平能够直观展现出来。

目前,BCC已获得认监委批准,开展服务认证业务,帮助企业提高服务质量增强客户感知。
 

 

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