售后服务：建立相关评价体系是现代商业竞争关键所在！

不知您有没有发现，消费者在购买阶段，越来越多地提出一个问题“售后服务你们是怎么做的？”

这折射出，随着消费升级的浪潮，消费者对售后服务的关注程度在逐步提升，并已经达到较高的标准。那么对于企业而言，这意味着售后服务水平将直接影响绩效，而突出的售后服务能力也将成为制霸市场的关键。



事实上，售后服务不仅是指购买后出现了故障返还厂家维修，还包括售前、售中，是一个系统化、规范化的流程服务。建立完善的售后服务体系，不仅能使内部售后制度健全，管理规范化、体系化，更可以提升产品品质，带来客流量，提高客户的重复购买率。

与此同时，缺乏有序的、合理的商品售后管控流程，会造成投诉频繁、客诉复杂，严重的会引起法律纠纷，引起经营机构成本增加、人员工作量及压力超额、服务态度恶化等一系列问题，从而使品牌声誉下降，市场竞争力下降，企业的销售额和利润更会受到直接挑战。

为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，把我国的消费市场推向服务标准化时代，2007年，由商务部发文，认监委批准展开第三方“商品售后服务评价体系认证”工作。



商品售后服务认证基于售后服务组织提供的售后服务体系、商品服务、顾客服务等服务特性对企业的服务能力进行服务特性评测，对售后服务组织的制度建设、服务资源、沟通、技术支持、服务质量的评价和改进方面进行综合评价，并采用星级评价方式，使企业的售后服务水平能够直观展现出来。

目前，BCC已获得认监委批准，开展服务认证业务，帮助企业提高服务质量增强客户感知。