合肥某物业公司的服务认证的二阶段审核

物业服务评价标准规定了公众物业管理服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求。服务要求含公众物业管理服务企业的基本要求，以及公众服务、专项服务、特定活动、客流与车流高峰保障服务、公共秩序维护、环境与卫生、建筑物及附属设施设备运行与维修保养、突发公共事件应急处置、服务质量检验方法等基本规范和要求。
管理要求含通用要求和特定要求。服务认证评价含认证准则、认证模式和认证结果等内容。本标准适用于认证机构实施公众物业管理服务认证活动，也适用于物业管理服务组织规范其公众物业管理服务活动，以及组织的相关方对其符合性的确认。本标准所涉及的公众物业管理服务范围及区域。

应该说，服务认证是一个基于顾客感知、关注服务管理能力和服务特性水平满足客户的满意程度的认证，是一个可以区分业内不同管理水平的评价模式。物业服务认证的结果是证明企业按照标准提供了物业服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，按评价分值衡量服务能力的高低。评价标准——达到70分（含70分）以上，达标级物业服务；达到80分（含80分）以上，三星级物业服务；达到90分（含90分）以上，四星级物业服务；达到95分（含95分）以上，五星级物业服务。

 

案例背景

认证领域：物业管理服务认证

受审核组织：合肥某物业公司

认证范围：物业管理服务

认证标准：GB/T 20647.9-2006

审核类别：二阶段审核

 

认证审核情况

该企业的经营范围：物业管理与经营、物业租赁；房屋维护、维修；园林绿化施工及养护服务；市政工程施工和养护；道路环卫保洁；设计、制作、发布广告；网络工程、智能化工程施工和维护；花木租售；家政服务；建筑材料、日用百货销售，设备租赁服务；停车场管理。

体系人数为160人左右，服务认证现场审查采用服务管理审核和服务特性现场测评结合的方式实施。通过面谈、查阅资料、现场巡查等方式，采集服务管理审核以及服务特性测评所需的各类信息和数据。
其中，管理审核就是从受审查方的服务文化、服务目标、资源配备、持续改进等各个环节入手，对受审查方的管理成熟度进行审核评价。
服务测评就是从工程维护、环境维护、秩序维护、客户服务各个版块进行特性测评，通过观察现场设备运行状况、询问作业人员服务技能、查验过程控制证据链条等，所有的内容均需对照标准，量化打分。

审核综述

审查组结合服务管理审核、物业特性测评，以及物业服务感知结果，经过综合评价，给予该物业五星级的现场审查结果！

本次物业管理服务审核活动由于事先策划准备充分，考虑周全和受评价组织的积极配合，因此非常顺利地完成了整个现场审核。

 

附：申请物业管理服务认证需要哪些资料

1、必需是提供物业服务的组织，中国企业持有工商行政管理部门颁发的营业执照；国外企业持有有关部门的登记注册证明；

2、企业合法经营、近一年内没有发生过重大质量事故；

3、符合国家标准、行业标准、企业标准及其补充的技术要求；

4、企业简介及现有员工数；

5、企业供销方面的资料；

6、企业人力资源方面的资料；

7、企业硬件方面的资料；

8、包含管理手册和程序文件在内的一、二、三级文件；

9、企业计量及检测设备有检定报告；

10、特种设备的年检记录；

11、特殊殊工种的上岗证书；

12、管理评审、内部审核、客户满意度；

13、服务提供流程图等。